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読書紹介　プロ法律家のクレーマー対応術

書籍・雑誌紹介 #その他ビジネス
最近、変な人々がクローズアップされる機会が多いような気がする。
お店の冷蔵庫の中に裸で入ってみたり、遊園地で迷惑行為をやってみたり。
土下座を強要させたり、火をつけたり。
企業へのクレーマーが多くなったというのも、やはり変な人が増えているということかもしれない。
キャビンアテンダントの友人は、昔よりもクレーマーが増えていることを切実に話してくれた。
この本にも書かれているが、残念なことにクレームによって社員の心に深い傷を与えて心身症に至ることはめずらしくないとのこと。
彼らクレーマーの心理を探るべく、クレーム対応の本の中でも、評判のよさそうなこの本を選んで読んでみた。
 
 
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クレーマーはいくつかのタイプに分かれていて、みずほで有名な反社会的クレーマーも対応策が載っていた。
彼らに関しては、かなり周到に準備しているので、すぐに警察に相談して社内で情報を共有するのが良さそうだ。
困ったのは性格的クレーマー、常習犯のクレーマー、そして、精神的に正常ではないタイプ。
 
それぞれに、対応策は異なるものの、とりあえず、ご面倒をおかけした旨のお詫びの言葉をかけて、それ以上興奮させないことが大切。
事実関係をしっかりと把握し、責任問題や賠償には応えないこと。
悪質クレーマーは事実関係の調査には協力したがらず、早く責任だの賠償だのと言ってくる傾向がある。
どの行為が、違法行為にあたって、警察を呼べるのかなど、微妙なラインも知っておくのは悪くない。
本当の顧客なのか、あるいはクレーマーなのか、悪質クレーマーの場合は、上記のどのタイプかを把握すれば客観的に応対することができるだろうとのことだった。
ただ、長々と付き合って心を消耗するよりは、直接交渉はできない旨と、それ以降の窓口は弁護士等にすると書けば、たいていは収まるとのことだった。
結局、悪質クレーマーに捕まると弁護士費用がかかるということでもある。
 
この世の中、お客様に直接接することがなくても、変な人に偶然巡り会ってしまうこともあるだろう。
変だなと思ったら、この本に当てはまる人物ではないか、少し冷静に考えてみると、厄介ごとに巻き込まれずに済むかもしれない。
自分の安全は自分で守らなければならない世の中。
日本もそうなってきているようだ。
 
 追記
2018年7月
日本で小さなオーガニック食品・雑貨専門店をネットではじめました。
アメリカのスーパー、ホールフーズやトレジョーの様な楽しく安全美味しくセンス良くが目標です。
今の日本はクレームが増えているとのことで、開店にあたり東商主催のクレームセミナーも受けました。